旅游合同載明為游客安排五星級酒店，實際入住三星級酒店；游客出發當日突發感冒退團，旅行社僅同意退還40％旅游費用……進入暑期旅游旺季，游客如果遭遇上述合同糾紛，能否要求旅行社退費或賠償？

近日，北京市昌平區人民法院公布一批涉旅游合同的典型案例，對旅行社退賠標準作出明確。

“五星級”酒店變“準五星”

在其中一起案例中，鄭先生與某旅行社簽訂了一份9日游旅游合同，合同中住宿部分載明入住四星級及五星級酒店，且在具體行程中列出入住參考酒店。然而，旅游過程中，鄭先生實際入住的均為三星級酒店。

對此，鄭先生十分不滿，要求旅行社返還住宿酒店價格差額并支付違約金。旅行社則認為，雖然游客實際入住酒店與合同內容不一致，但入住的酒店為“準五星酒店”。

法院經審理認為，《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》中明確規定，旅游經營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，游客請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，法院應予支持。旅游經營者提供服務時有欺詐行為，游客要求經營者承擔購買商品價款或者接受服務費用的三倍賠償責任的，法院應予支持。

在鄭先生一案中，法院認為，案涉雙方簽訂的合同中已載明酒店星級，旅行社應依約履行，實際入住的酒店應符合承諾。酒店星級評定有明確的國家標準，“準五星”“準四星”等解釋顯然不符合合同約定。因此，法院支持了鄭先生主張的返還差價損失及賠償要求。

對于旅游合同糾紛，法官指出，旅游經營者應對合同條款充分解釋、明確告知，不得以格式條款免除己方義務、加重游客負擔。對于易發生爭議的內容要作出詳細約定，尤其是交通工具、食宿標準、行程安排、對導游的要求等要盡量具體細化。

因病退團能否要回旅游費

旅游期間，突發狀況時有發生，若游客在出發前因病臨時退團，旅游費用還能退嗎？

安先生與某旅行社簽訂旅游合同，約定安先生和妻子參加某景區3日游，若游客行程開始當日提出解除合同，按總額的60％扣除旅游費用。出發當日，安先生妻子突發感冒，安先生聯系旅行社要求解除合同，旅行社僅同意退還40％的旅游費用。

安先生認為，自己和妻子解除旅游合同事出有因，遂訴至法院，要求旅行社退還全部費用。法院認為，安先生享有單方解除合同的權利，旅行社應退還安先生旅游費用，但應扣除旅行社為履行合同支付的必要費用。比如，旅行社為保障游客順利出游，在出游之前先行預訂火車票、酒店實屬必要，因此必然會產生相應支出。最終，法院判決旅行社返還安先生70％旅游費用。

“無論游客以何種原因解除合同，旅行社都應當退回尚未實際發生的費用，但可以扣除部分必要的合理費用，例如已經支付無法退回的機票、酒店費用，支付給地陪一方的定金等。但對于這些費用的發生，旅行社需要承擔舉證責任。”該案承辦法官提醒，如果游客因自身因素改變行程，應提前告知旅行社，越早解除合同，給雙方造成損失會越小。

為了確保行程的舒適度及安全性，法院建議，游客應選擇具有一定資質和品牌知名度的正規旅行社，同時注意審核經營者資質。在簽訂旅游合同時，應逐一查看條款，對于其中限制游客權利、減免旅行社責任的條款以及需要另行支付費用的項目條款需充分研讀。此外，應妥善留存雙方簽訂的旅游合同、旅行社收取各類費用的票據、消費單據等，并通過手機拍照、錄像等手段留存影像資料，以此作為發生糾紛后的索賠依據。（來源：工人日報 作者：陳丹丹）